Instansi pemerintah adalah pelayan

Ketika mendarat di Bandara Sydney, seperti biasa seluruh penumpang diingatkan atas kebijakan Australia yang sangat ketat berkaitan dengan makanan dan minuman. Karena saat itu begitu banyak pengunjung maka kami harus ikut antri dan antriannya panjang sekali. Sembari menunggu panjang itu, penulis sangat terkesan dengan peran petugas customs (bea cukai) yang beberapa di antaranya menghampiri orang-orang yang sedang antri sambil tersenyum dan berkata, “Sabar ya, nanti pasti akan kita layani”. Tak lama setelah jalur yang dikhususkan bagi warga negara Australia sudah mulai kosong, para petugas itu pun mengajak orang-orang yang antri untuk masuk ke lorong itu, “Nah, sekarang bisa masuk pakai jalur yang itu”.

Karena penulis membawa beberapa barang titipan untuk suadara dan teman yang ada di Wollongong, maka setelah selesai dari pengecekan paspor dan visa, penulis masuk ke jalur ‘Declare’. Saat itu yang terbayang oleh penulis, petugas customs yang dijalur itu akan berwajah garang dan mengaduk-ngaduk isi koper kami untuk memeriksa barang yang di-declare itu. Sekali lagi yang ada hanyalah seorang petugas wanita yang ramah dengan senyum yang lebar dan menanyakan “ Apa saja barang yang ingin anda declare?” Lalu penulis menunjukkan beberapa contoh makanan bayi, obat gosok, balsem, dsb. “Berapa banyak di koper?”, penulis kembali menjelaskan jumlah yang penulis bawa, dan penulis menanyakan apakah si petugas hendak membuka koper saya, diluar dugaan petugas berkata, “Keliatannya melihat contoh barang anda sudah cukup, kok. Silakan terus. Maaf sudah merepotkan….” Sambil membantu penulis merapikan tas ransel yang dipakai untuk menaruh contoh barang tadi.

Sambil mendorong kereta barang keluar daerah bandara, penulis mencoba membandingkan layanan yang baru saja penulis terima tadi dengan apa yang akan diterima jika masuk ke bandara di Indonesia. Penulis kira kita tahu semua bagaimana metode dan sikap petugas di bandara kita.

Setelah bertemu dengan teman di Australia, mereka mengatakan bahwa budaya di sini, petugas instansi itu memang mempunyai kewajiban untuk memberikan pelayanan yang ramah meskipun tetap harus mematuhi peraturan yang berlaku. Jadi andaikan tadi barang kami ada yang tidak boleh masuk, petugas tetap saja akan menahannya tanpa harus menakut-nakuti si penumpang.

Teman penulis mengatakan jika kita mengalami perlakuan tidak sopan dan tidak pada tempatnya dari petugas, kita bisa segera mengadukan keluhan kita pada instansi terkait dan terus menerus memonitor apakah keluhan kita itu sudah ditindaklanjuti. Adalah suatu kewajiban setiap instansi pemerintah di NSW untuk menyediakan saluran keluhan seperti ini, dan ini akan dimonitor oleh komunitas di sekitar instansi tersebut. Beberapa instansi bahkan sudah membuat layanan ini on-line di internet sehingga kita bisa terus memonitor melalui website kelihan kita pada instansi tersebut. Jika mereka tidak juga menanggapi, maka orang yang melayangkan keluhan itu biasanya langsung menyampaikan secara on-air di beberapa siaran TV lokal

Untuk beberapa kasus yang besar, kita sebagai individu bisa mengadukan hal itu pada City Council (Dewan Kota) yang anggotanya dipilih oleh masyarakat secara langsung. Sekalipun anggota Dewan Kota – mungkin setara dengan DPRD II di sini, berasal dari partai namun atribut yang lebih melekat pada mereka adalah daerah dimana mereka dipilih. Jadi untuk katakanlah jika kita bermukim di Distrik A di County Illawara, maka kita bisa kapan saja menghubungi anggota dewan perwakilan Distrik A itu tanpa perduli dia dari partai mana. Jika anggota tersebut tidak juga melakukan tindak lanjut, jangan harap untuk pemilihan selanjutnya akan terpilih

Rambu Lalu Lintas yang Informatif

Seperti layaknya juga negara-negara maju, lalu lintas di NSW juga tertata rapi dan apik. Jalan-jalan yang besar dan bagus melintang dan menghubngkan kota-kota di daerah tersebut. Tetapi yang menarik penulis justru bagaimana pihak pengaturan jalan raya berusaha smampu mungkin agar rambu-rambu lalu lintas itu benar-benar informative bagi para pengguna jalan Penulis sendiri kurang mendapat informasi siapa yang berwenang dalam pengaturan jalan raya, apakah instasi jalan raya atau polisi.

Penulis sempat tertegun melihat sebuah tiang rambu berisi 3 buah rambu lalu lintas yang sebenarnya bahkan sebagai pendatang seperti kami sudah sangat jelas. Misalkan, ada tanda dilarang masuk di atas yang besar sekali, kemudian di bawahnya ditambahkan lagi, “Anda tidak boleh masuk jalan ini”, lalu dibawahnya lagi ada tambahan informasi “Anda salah jalan, putar balik”.

Atau di perempatan yang ada lampu lalu lintas-nya, beberap meter sebelum itu ada tulisan, “Bersiap-siap untuk berhenti, ada Lampu Lalu Lintas”. Kemudian di tiang lampu lalu lintas itu ada tulisan, “Patuhi isyarat lampu lalu lintas”.

Penulis terus terang tergelitik untuk bertanya pada teman yang ada di sana berkenaan dengan ini. Lalu teman tersebut bercerita, bagaimana peran komunitas di situ dalam penyempurnaan rambu-rambu itu. Pernah suatu ketika lampu lalu lintas di suatu persimpangan yang cukup padat mati, dan nyaris terjadi kecelakaan di perempatan itu. Maka orang yang bersangkutan segera melakukan keluhan pada anggota dewan kota serta menuntut ganti rugi pada pihak pengelola jalan raya atas kejadian itu. Pengadilan memutuskan instansi terkait salah dan lalai, sehingga harus membayar sejumlah dana atas kerugian dan segera memperbaiki lampu lalu lintas di situ. Sebaliknya jika pemakai jalan raya melakukan kesalahan, polisi tidak ragu-ragu lagi menindak yang bersangkutan karena setiap aturan dan rambu yang ada di situ sudah benar-benar disetujui oleh komunitas di sekitar situ.

Ingatan penulis kembali menerawang pada kondisi di tanah air denga keadaan lalu lintas yang semrawut dan rambu lalu lintas yg seringkali tidak jelas. Satu perbedaan yang nyata dari instansi di NSW dibandingkan dengan di tanah air adalah semangat pelayanan mereka. Bahwa mereka sadar dan betul-betul menerapkan bahwa mereka itu ada karena masyrakat membutuhkan sehingga mereka harus memberikan pelayanan terbaik bagi masyarakat.

Renungan

Penulis melihat dua hal prinsip dari uraian di atas yang dapat segera kita tarik pelajarannya jika kita ingin men-desain masyarakan madani (civil society) di Riau ini. Di antara pilar-pilar lain yang vital, ada tiga pilar penting dalam masyarakat madani, yaitu : · Pemerintah sebagai institusi pelayanan bukan sebagai penguasa · Masyarakat atau komunitas dapat melakukan kontrol langsung pada berlangsungnya management pemerintahan. · Atribut dominan yang melekat pada perwakilan masyarakat harus atribut masyarakat bukan atribut partai atau kelompok .